ناقش قسم إدارة التسويق في كلية الإدارة والاقتصاد بجامعة الموصل، يوم الخميس الموافق 13 آب 2026، رسالة الماجستير الموسومة «استراتيجيات التعامل مع شكاوى الزبون وأثرها على الأداء المستدام في ظل ثقة الزبون كمتغير وسيط في قطاع المستشفيات»، المقدمة من الطالبة جواهر هاني حامد المولى، وذلك في قاعة المناقشات رقم (1).

هدفت الدراسة إلى بيان أثر استراتيجيات التعامل مع شكاوى الزبون، المتمثلة بالتعويضات والاعتذار وسرعة الاستجابة، في تحقيق الأداء المستدام بأبعاده الاقتصادية والاجتماعية والبيئية، مع اختبار الدور الوسيط لثقة الزبون بأبعادها المتمثلة بالثقة بالمنظمة، والثقة برجال البيع، والثقة بالعلامة التجارية، والنزاهة، بما يسهم في تقديم نتائج وتوصيات تدعم تحسين أداء المستشفيات، وتعزيز جودة خدماتها الصحية واستدامتها.

وأظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات التعامل مع شكاوى الزبون في تعزيز الأداء المستدام، فضلًا عن وجود دور وسيط جزئي لثقة الزبون في تعزيز العلاقة بين استراتيجيات التعامل مع الشكاوى والأداء المستدام. وتؤكد هذه النتائج أهمية اعتماد المستشفيات أساليب متقدمة وفاعلة في إدارة شكاوى الزبائن، بما يجعل من معالجة الشكاوى مدخلًا لبناء الثقة وتعزيز الاستدامة التنظيمية والخدمية في بيئة صحية تتسم بالتغير والتنافس.

وتألفت لجنة المناقشة من:

الأستاذ الدكتورة ليلى جار الله خليل – كلية الإدارة والاقتصاد / جامعة الموصل – رئيسًا.

الأستاذ المساعد الدكتورة هند خضر أحمد – كلية الإدارة والاقتصاد / جامعة الموصل – عضوًا.

الأستاذ المساعد الدكتورة حربية عبدو عمر – الجامعة التقنية الشمالية / الكلية التقنية الإدارية / الموصل – عضوًا.

الأستاذ المساعد الدكتور بشار ذاكر صالح – كلية الإدارة والاقتصاد / جامعة الموصل – عضوًا ومشرفًا.